山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院：踐行服務(wù)育人理念 解決學(xué)生實(shí)際問題

山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，把解決學(xué)生思想問題和實(shí)際問題相結(jié)合，打造“山商下午茶”“午餐有約”等服務(wù)育人品牌，構(gòu)建“學(xué)生反映—集中轉(zhuǎn)辦—限期反饋—跟蹤問效”全鏈條“接訴即辦”閉環(huán)，確保學(xué)生訴求響應(yīng)快、辦得實(shí)、有回音。

一、多維度信息收集，推動(dòng)“接訴即辦”全覆蓋

一是建立健全機(jī)制。為切實(shí)解決學(xué)生熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，打通服務(wù)學(xué)生“最后一公里”，提升“接訴即辦”工作實(shí)效，學(xué)校出臺(tái)《領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系學(xué)生工作實(shí)施細(xì)則》，建立了校領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化聯(lián)系學(xué)生機(jī)制，打造“山商下午茶”服務(wù)育人活動(dòng)品牌，校領(lǐng)導(dǎo)與職能部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)辦公，線上線下同步直播，搭建起零距離、無障礙、高效率的校生直接對(duì)話平臺(tái)。二是全域全時(shí)貫通。學(xué)?！吧缴滔挛绮琛币詴乘越鉀Q問題、建言獻(xiàn)策共謀發(fā)展、增進(jìn)溝通建設(shè)和諧校園為目標(biāo)，設(shè)立“線上+線下”多元信息點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何問題”均可反饋問題，精準(zhǔn)識(shí)別學(xué)生普遍性需求、高頻次訴求和潛在工作盲點(diǎn)。三是分類高效處理?！吧缴滔挛绮琛奔跋嚓P(guān)配套機(jī)制的服務(wù)范圍，覆蓋學(xué)生校園學(xué)習(xí)生活的全領(lǐng)域、全周期，含教育教學(xué)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、生活服務(wù)、勤工助學(xué)、學(xué)生活動(dòng)、升學(xué)培訓(xùn)等各個(gè)方面，截至目前，活動(dòng)通過精準(zhǔn)歸類與高效處理，累計(jì)解決學(xué)生實(shí)際問題2000余個(gè)。

二、多渠道回應(yīng)訴求，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”快響應(yīng)

一是建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制。針對(duì)收集的學(xué)生訴求，學(xué)校切實(shí)做到“事事有回應(yīng)，件件有著落”，能當(dāng)場(chǎng)解決的訴求立刻落實(shí)，暫無法處理的事項(xiàng)耐心做好解釋說明，對(duì)價(jià)值觀存在偏差的訴求，注重教育引導(dǎo)，堅(jiān)持解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合。緊急問題牽頭部門聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，力爭(zhēng)“事不過夜”，復(fù)雜問題則由多部門協(xié)同攻堅(jiān)，破解長(zhǎng)期難題。二是創(chuàng)新陽(yáng)光反饋模式。學(xué)校安排專人每日點(diǎn)對(duì)點(diǎn)回應(yīng)訴求，定期召開現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話會(huì)，并通過公眾號(hào)“清單式”公開辦理進(jìn)展。建立定期分析機(jī)制，形成周報(bào)聚焦進(jìn)展與熱點(diǎn)。定期組織研判會(huì)，深入分析訴求成因、辦理堵點(diǎn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化流程，提升效能；不定期開展跟蹤回訪，關(guān)注措施落地效果，確保100%訴求響應(yīng)，持續(xù)提升學(xué)生滿意度。三是構(gòu)建預(yù)警響應(yīng)閉環(huán)。依托多渠道訴求信息和大數(shù)據(jù)分析，建立熱點(diǎn)問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。主動(dòng)識(shí)別高頻訴求、共性問題和苗頭性風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)相關(guān)部門前置介入、源頭治理，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、未訴先辦”延伸，努力減少訴求增量，提升整體響應(yīng)效率，鞏固“快響應(yīng)”成效。

三、多角度精準(zhǔn)服務(wù)，提升“接訴即辦”效能

一是促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化。學(xué)校“山商下午茶”以小切口撬動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)，目前已成功舉辦22期，輻射全校師生，有效解決學(xué)生訴求、服務(wù)學(xué)生成長(zhǎng)，被中華全國(guó)學(xué)生聯(lián)合會(huì)評(píng)為“我為同學(xué)做實(shí)事”項(xiàng)目交流展示活動(dòng)“優(yōu)秀項(xiàng)目”。二是創(chuàng)新服務(wù)模式。學(xué)校以“山商下午茶”為基點(diǎn)，構(gòu)建起多層次服務(wù)育人矩陣，進(jìn)一步將服務(wù)學(xué)生的陣地前移，打造“午餐有約”品牌，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)問需。依托學(xué)工系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“雙向預(yù)約”，校領(lǐng)導(dǎo)和中層干部常態(tài)化參與，師生雙方均可主動(dòng)發(fā)起邀約，自由選擇交流伙伴及時(shí)間，推動(dòng)師生溝通從“偶爾對(duì)話”升級(jí)為“常態(tài)交流”。組織“山小商”沙龍，立足學(xué)生視角，圍繞學(xué)業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、校園生活等學(xué)生關(guān)切議題展開深度交流，同時(shí)為“山商下午茶”活動(dòng)征集代表性問題和建議，提升議題質(zhì)量。搭建“山小商管理員”平臺(tái)，學(xué)生通過學(xué)工系統(tǒng)精準(zhǔn)定位+圖文上傳設(shè)施損壞信息，系統(tǒng)自動(dòng)派單至相關(guān)部門，確保48小時(shí)響應(yīng)反饋，形成“隨手拍—實(shí)時(shí)報(bào)—快響應(yīng)”問題解決閉環(huán)。累計(jì)處理報(bào)修問題1200余個(gè)，修復(fù)率達(dá)98%。三是賦能雙效提升。學(xué)校將“接訴即辦”理念深度融入“山商下午茶”主平臺(tái)及“午餐有約”、“山小商”沙龍、“山小商管理員”等延伸品牌全流程，構(gòu)建起以快速響應(yīng)解決實(shí)際問題驅(qū)動(dòng)治理效能與育人實(shí)效雙提升的生態(tài)體系，努力實(shí)現(xiàn)“問題解決在校內(nèi)、矛盾化解于萌芽、糾紛消除在前端”，構(gòu)建“師生零距離、訴求零門檻、反饋零時(shí)差”的常態(tài)化聯(lián)系機(jī)制，有效引導(dǎo)學(xué)生從校園事務(wù)“參與者”變?yōu)椤爸鲗?dǎo)者”，充分發(fā)揮學(xué)生參與校園建設(shè)、建言獻(xiàn)策的積極作用。